職場のコミュニケーション Part5 ～人はどのように自分の思いを伝えるのか～

皆さまは、自分が訴えたいことがあるときや分かって欲しいとき、何を使い、どのように表現しているでしょう？
言いたいことは「ことばで伝える」と答える方が圧倒的なのではないでしょうか。

人は自分の意見を伝えたり、分かって貰おう、理解してもらおうと考えたとき、実は言葉以外に多くの情報を相手に対して発信しています。

「3Vの法則」または「7-38-55ルール」と呼ばれる心理学の法則をご存じでしょうか？
米国のカリフォルニア大学名誉教授であるアルバート・メラビアンは、人は言語・聴覚・視覚の3つの情報から相手を判断していると発表しました。
それが「メラビアンの法則」と呼ばれているものです。

情報が相手に与える影響は、言語情報（Verbal）が7％、聴覚情報（Vocal）が38％、視覚情報（Visual）が55％と言われ、頭文字を取り「3V」、数字を取って「7-38-55ルール」と呼ばれています。

メラビアン教授は、言葉で話す内容と態度、雰囲気、表情や声の強弱、トーンが一致していないと、意図が正しく伝わらず、スムーズなコミュニケーションとならず、伝わるように伝えるためには、3つのバランスが大切としました。

例えば、、
「悲しい情報を笑いながら伝える」
「褒めているはずなのにしかめっ面」
「賛成していると言いながら、面倒くさそう」
こうした場面において、視覚情報が55％影響することで、人は言葉の内容より、「しかめっ面」や「面倒くさそうな態度」を受け取ることになるのです。

また、何かをお願いするとき、引き受けた相手が、
「「分かりました」と小さな声でボソボソと応答した。」
「ハキハキと力強い声で「分かりました」と応答した。」
では、相手に対する信頼度は大きく変わります。

これは、聴覚情報が38％で言語情報の8％を遥かに超えているからです。
ここに、笑顔で「分かりました」と視覚情報が加われば、任せたあなたの安心感、信頼度はさらに増すことでしょう。

勿論、視覚や聴覚が優先されるからと言って、伝えたいことを適切な言葉で表現することを疎かにしてよいということではありません。ノンバーバル情報を加えることで、よりあなたの思いや熱意を伝える、言葉の意図を更に汲んでもらう、説得力を増すことが可能になるのです。

ノンバーバルである視覚情報を例に挙げると、喜びや悲しみなどを表現する顔の表情、仕草や姿勢、態様、距離などの身体の表現などがあります。
また、聴覚では、声の強弱、テンポ（速度）、トーンなどが挙げられます。
こうしたノンバーバル情報は言葉そのものより、雄弁なことがあります。「情緒」も伝えることができますので、身体や顔や声を上手に使うことで、あなたの「思い」を伝えていきましょう。

また、あなたが他者と対峙し相手への理解を深めたいと思うときには、こうしたノンバーバルな情報を大切にし、受け取ることが肝心です。
そのためには、相手の話に耳を傾け、相手の全体を見て、話す内容に集中して聴きましょう。

コロナ下で在宅勤務と出勤のハイブリッド型の勤務形態も増えています。

SNSやメールなどオンライン・コミュニケーションでは、日本人が日常的に話したり、聞いたりする語彙数の5分の1にしかならないという研究結果もあります。

語彙数の限界に加え、ノンバーバル情報が得られないオンライン・コミュニケーションでは機微な感情を伝えることには不向きでしょう。

大切な情報を伝えるとき、直接会って会話することが叶わないときには、顔や声が直接確認できるWeb対応をお勧めします。上半身だけですが、状態の把握が可能です。

また、電話は、実際に声で相手の状態の確認ができます。声の出し方、雰囲気は伝わってきます。

電話はバーバルコミュニケーションとノンバーバルコミュニケーションの中間に位置しており、言語による情報だけでなく、相手の声の強弱や話し方などの聴覚情報も得られます。

メールは、組織のルールや覚えておいてもらいたい要件などを端的に伝えるには適していますので、「何を伝えたいのか」によって使い分けをなさることで、「思うように意図が伝わらない」「そんなつもりはなかったのに誤解を招いてしまった」　というミスコミュニケーションを防げるでしょう。

出勤し対面での対話が行える状況では、バーバル、ノンバーバル情報の活用が可能になります。また、在宅勤務でのコミュニケーションを行うとき、「3Vの法則」を思い出してください。ちょっとした工夫で今より思いが伝わり易くなったり、相手の意図を受け止められたりすることでしょう。

筆者：産業カウンセラー、公認心理師